ESTRATEGIA DE VENTAS, ENFOCADA AL SERVICIO AL CLIENTE

RESUMEN

El presente artículo pretende explicar el proceso de ventas a través la fidelización y el reconocimiento del cliente como consumidor final, sus necesidades de atención y los tiempos de respuesta ante el producto o empresa y sus quejas argumentadas como oportunidades de mejora continua.

PALABRAS CLAVES: Cliente, Fidelización, Servicio Post Venta, Seguridad, familia.

ABSTRACT This article aims to explain the sales process through customer loyalty and recognition as the final consumer, their service needs and the response times to the product or company and their complaints argued as opportunities for continuous improvement.

KEYWORDS: Customer, Loyalty, After Sales Service, Security, family.

INTRODUCCIÓN

Las ventas son el arte en el que el vendedor se desenvuelve ante el consumidor final de manera segura y fluida, exponiendo una marca y producto del cual posee completo conocimiento. En su fase de ventas el vendedor juega el papel de investigador, donde se da a la tarea de conocer los deseos, expectativas y necesidades del usuario.

En la actualidad la venta inicial es solamente parte de un eslabón en la cadena de fidelización, el rol del servicio post venta vienen a ser la moda en la actualidad, no solo por la publicidad que el cliente pueda dar a la marca o producto, sino mas bien para abrir un ciclo de ventas posteriores.

CONCEPTOS

• Cliente

Persona que requiere de los servicios de un profesional, o el producto de una empresa.

• Fidelización

Es lograr mediante estrategias que un cliente que nos haya comprado un producto o servicio, adquiera el mismo por segunda vez y más.

• Servicio Post Venta

Es el seguimiento y atención al cliente que se da después de la compra inicial.

• Seguridad

Es el sentimiento de confianza ante el cliente por medio de la experiencia del vendedor.

• Familia

Es el núcleo para toda sociedad, trasladado al concepto de ventas es el núcleo de desarrollo en las ventas, por el medio del cual creamos lazos estrechos con el consumidor final.

El PROCESO DE VENTAS

Los procesos de ventas varía de los rubros y enfoque de servicio o producto al que la empresa esté orientado. El proceso de venta presencial por lo general es al que más invertimos tiempo y contacto directo con el cliente, lo que llamaríamos una atención personalizada. Pero,  ¿Qué pasa con la era de la tecnología?, las ventas por catálogo online actualmente son la moda y la tendencia a futuro, estadísticas de e-commerce demuestran que a nivel Latinoamericano, Brasil es uno de los mayores consumidores (27%) en comprar en línea, seguido de Argentina y México (21%).

Ya sea una venta presencial o por medio de un catalogo en línea, las ventas conllevan 4 fases que en su manera de aplicarlas variaran de modalidad a modalidad. La venta presencial, tiene la ventaja que podemos conocer al cliente a tal forma que logramos descifrar los designios de necesidad y deseo, el proceso de venta en una empresa enfocada en el diseño y producción de muebles, no solo tiene como enfoque vender un producto terminado sino más bien de elaborar un proceso detallado de gusto personal, podemos ahondar en este proceso 4 fases:

• Atención, llamar la atención del futuro cliente. Usualmente ésta fase es el medio por el cual llegamos al potencial consumidor, podría ser a través de un tienda física, una tiene online, publicidad general, publicidad personalizada. Un Show Room o una tienda física de mueblería en este caso, es el formato ideal para llamar la atención el cliente debe poder palpar y sentir físicamente el modelo o dimensión formal de dicho mueble, para el espacio específico independientemente de cuál éste sea, para el cliente es importante poder visualizar una idea casi con una aproximación final

• Interés, captar el interés de nuestro cliente. En esta fase debemos enfocarnos en conocer las necesidades del cliente, poder ofrecer el producto específico que satisface una necesidad puntual o que el usuario busca. En ésta etapa es donde hacemos las preguntas claves al cliente para conocer sus gustos y costumbres, el cuestionario para este ítem debería desenvolverse de la siguiente manera:

1. ¿Qué espacio desea diseñar, una cocina, un baño o un closet, u otra área en específico?
2. ¿Cuál es la preferencia de su enfoque, moderno, conservador, contemporáneo, minimalista?
3. ¿Cuánto le gustaría invertir en este proyecto?, Recordemos que siempre que hablamos de una venta, el cliente jamás debe de sentir que está realizando un gasto, sino más bien una inversión
4. ¿Donde está ubicado el proyecto?, Conocer donde vive nuestro prospecto nos ayudará a tener una idea más clara del tipo de vivienda, y estatus socioeconómico es en el que se desenvuelve.

La entrevista inicial solo nos ayudará a conocer algunos de los aspectos importantes para                                                                                                                                              capturar el interés del cliente, pero conocer su forma de vivir, nos ayudará para aterrizar un poco más en la idea que queremos ofrecerle, pero más importante venderle.

• Deseo, Es la cultivación de la necesidad del producto, creamos en nuestro cliente es deseo por la experiencia de consumo, no solo del producto como tal si no del servicio que se le está brindado. Es aquí donde iniciamos la negociación, nuestra segunda impresión quizás no la más importante pero si un factor determinante. Formalmente hacemos entrega del primer informe que comprende un diseño del espacio solicitado.

Preparamos un reunión presencial o vía correo, donde elaboramos un discurso para exponer el diseño (La cocina) del espacio vital de la casa donde se desenvuelven las actividades del día a día, y junto a ésta un formato de presupuesto que representa el valor en moneda de nuestro diseño.

Los procesos de diseño, entregas y revisiones del cliente deberán tomar el tiempo que éste requiera, hasta estar 100% seguro que llenamos las expectativas y que la decisión final puede ser tomada

• Acción, Es lo que llamamos el cierre de la venta, es el proceso de compra (cliente) y el proceso de venta (empresa), el cual se verá afianzado y fidelizado por lo que citaremos como servicio post venta.

En ésta fase utilizaremos como lema ¨lo prometido, será lo entregado¨, básico para evitar disgustos o malos entendidos, en la medida de lo posible el diseño deberá respetarse hasta el momento final de la colocación. Esto es lo que nos ayudará a generar un círculo de vicio muy productivo, en el que además de fidelizar al cliente es el que nos asegurará que un buen porcentaje de ventas prospecto se conviertan en realidad y nos permitan seguir brindándole atención al cliente.

Podemos desarrollar el servicio post venta con las siguientes herramientas:

• Promoción, el trato especialque brindemos al cliente después de la compra incial, asegurara que se vuela un consumidor leal de nuestros productos, debemos establecer un sistema de descuentos por sobre las tasas que manejamos en la línea estándar de productos. Es muy probable que si logramos obtener un buen producto de instalación en la primera venta tengamos un buen porcentaje de las futuras ventas aseguradas, esas ventas son las que debemos promocionar con sutileza, regalos de agrado y descuentos especiales son solo algunas de las ideas que podemos implementar en nuestra estrategia.

• Comunicación Personalizada, Procurar en la medida de lo posible al finalizar la colocación del producto, hacer esa llamada preguntando si todo el producto final está instalado a satisfacción, son detalles de agrado personal que  harán que el cliente entre en la confianza suficiente en la que le asegurará que además de un buen producto está llevándose una experiencia de servicio, empezamos instalando la cocina, damos paso al baño, closets, escritorio, muebles de tv, cultivamos la casa y espacio de vivienda completo.

• Seguridad, es la forma en la que transmitimos total empatía con el cliente, donde podemos asegurarle que puede formalizar reclamos, ya sea del mismo factor de colocación o de garantía del mueble (fallas en materiales, herrajería, fontanería, electrodomésticos) serán solucionados de forma breve y confiable.

• Soporte, es prácticamente el manual preventivo de cuidados que le damos al cliente para que pueda conservar su mueble en perfectas duraciones, y así el tiempo de vida útil que ofrecimos en la oferta inicial se mantenga o extienda. Este ítem es de vital importancia, ya que es posible que evitemos reclamos continuos o constantes.

LA MEJORA CONTINUA A TRAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente forma parte fundamental de nuestro ciclo de ventas, es muy importante que le demos un valor adicional más que la venta propia como acción. En estos tiempos la venta individual como tal es un eslabón de la cadena, sin embargo no es la  moda, el propiciar que el cliente retorne y se vuelva un consumidor constante debe ser una de nuestras metas primordiales.

La búsqueda de la mejora continua es un proceso del diario vivir, los comentarios y quejas realizadas por los clientes deberán ser la columna vertebral para este proceso, en muchos casos el proceso de instalación es el más decisivo para saber si el cliente presentará alguna queja o reclamo previó a la obtención del producto final, en este proceso podrán surgir dudas, observaciones o malos entendidos, que deberán aclararse o solucionarse en el camino con agilidad y brevedad.

El servicio al cliente forma parte fundamental de nuestro ciclo de ventas, es muy importante que le demos un valor adicional más que la venta propia como acción

Todo trabajo o producto que llega a manos del consumidor final genera buena o mala publicidad siendo así el referente más grande para generar ventas futuras. Un cliente satisfecho con el servicio brindado en su compra inicial produce una retroactividad de venta en otros consumidores, pero un cliente que obtiene respuesta y soluciones inmediatas es un cliente fidelizado.

Los factores que influyen en la satisfacción final del cliente a través del servicio post venta son los siguientes:

• Tiempos de espera, la respuesta positiva o la negativa antes un solicitud del cliente se verán mayormente afectados por el tiempo que transcurra desde que se presenta la inquietud hasta la resolución final. En los listados y organigramas de operaciones, el cliente o solicitud de servicio post venta deberá ingresarse como una prioridad, por sobre nuevas o futuras ventas.

• Cercanía e intimación, miremos al cliente  como el ser humano que es, más allá de los números el cliente se vuelve un amigo y el vendedor su confidente. Nos relacionamos a tal punto de conocer muchas veces sus gustos, preferencias y en algunos casos detalle de su vida personal, ese click y armonía que hacemos al acercarnos al cliente es determinante para una relación vendedor-consumidor muy importante.

• El valor de la marca o producto, es la seguridad que transmitimos al cliente sobre el producto que está consumiendo, su valor familiar es decir hacer sentir al cliente que el producto es vital para su diario vivir y que acogemos ese sentimiento de necesidad como lo haría un familia, con corazón y dedicación.

Recordemos que ser usuarios de la marca nos dará un plus a la hora de trasmitir ese sentimiento de estabilidad, si mi casa tiene muchos de los productos, especialmente la cocina, podremos dar fé de el valor y calidad de la misma.

Para que exista un sistema de mejora continua se debe prestar atención a la manera en que el vendedor se desenvuelve ante una problemática o bien ante el cliente en el proceso de la venta:

• El cliente como prioridad, deberá ser la misión del vendedor, el cliente es primero. La prioridad del servicio al cliente debe ser fundamental y la posición del personal de servicio al cliente ante cualquier situación. Muchas veces la rutina diaria nos hace olvidar que el cliente es lo primero, la atención de llamadas en tiempo o la devolución de ella marcaran ese sentido de prioridad y harán sentir al consumidor que le damos el lugar que necesita.

• Saber escuchar, la empatía ante una queja o reclamo es fundamental en el saber escuchar, la recepción de la información debe ser continua y sin interrupciones, el vendedor debe saber cómo manejar soluciones inmediatas pero no apresuradas. Las respuestas deben ser concisas y satisfactorias ante el planteamiento. Si en el proceso de post venta, el cliente se siente inseguro, del color, diseño, moldura, o conceptos de herrajes en general, la labor del vendedor será escuchar esa inquietud y saber responder de forma específica, sin adelantos a hechos o evasivas al producto.

• Imagen intelectual y física, el vendedor debe siempre mostrar una imagen pulcra ante la solución de problemas y física (nos dirigimos mas a la forma de vestir, ademanes y confianza que muestra antes los escenarios), la imagen no es más que la forma de vender antes de vender, es decir la primera venta que se realiza no es la de un producto sino mas bien la imagen del vendedor.

Sabemos que el campo en que se desempeña el vendedor, es un campo de construcción, puede ser que la imagen no sea precisamente la de un oficinista normal, pero cuidar el aspecto físico debe ser muy importante, para mostrarnos profesionales, esa primera o segunda imagen al portar un buen vestir no se borrará tan fácilmente.

• Soluciones, parte de escuchar es también el actuar. Las resoluciones de las inquietudes presentadas por el cliente deben resolverse con eficacia y rapidez.

Muchas veces la soluciones que aportemos quizás no estén a la mano, sobre todo si es una empresa que importa el 100% de su materia prima, pero podemos dar soluciones provisionales que ayudaran a que el cliente se siente con mucha mas tranquilidad. Por ejemplo; si el material con el que se planificó el mueble sufrió algún daño en el traslado, y por alguna razón el embarque o contenedor no estará a tiempo para reponer la pieza. Sugerimos al cliente acepte provisionalmente una pieza de otro color u otra calidad, mientras hacemos el reemplazo real.

• Servicio al cliente es sinónimo de accesibilidad, actualmente las redes sociales muestran como los servicios son accesibles, todo aquello que emule accesibilidad en tiempo le dará al cliente la seguridad que sus problemas serán escuchados a la brevedad. Podemos utilizar medios como, facebook,   páginas web, correo electrónico, whatsapp, etc.

Como ya mencionamos anteriormente, no siempre podremos contestar a tiempo llamadas por algún motivo, sobre todo si nos encontramos prestando el servicio a otro cliente. Seamos accesibles en responder un mensaje o permitirnos contestar para decir que le atenderemos en unos minutos.

• Independencia al personal de ventas, no se trata más que empoderar al personal mediante la capacitación para toma de decisiones. Personal de servicio al cliente con el conocimiento suficiente para poder brindar soluciones.

Es muy importante brindar soluciones sin que el cliente sienta que no sabemos qué determinación tomar, si presenta un reclamo días después  de finalizado y aceptado el trabajo, es un reclamo completamente valido, por ejemplo; la grifería tiene problemas para que haga correr el agua en forma continua, deberíamos poder responder por favor quitemos la boquilla manualmente y dejemos correr el agua si es asía solo es un problema de suciedad. Respuesta a la mano y de forma rápida nos evitaran los formalismos tediosos y de largo protocolo.

• Trabajo en equipo, un empresa que brinda una marca o servicio, se ve realmente estructurada cuando todos los participantes trabajan en equipo, lo que llamaremos ‘’ponerse la camisa’’. Un asesor de ventas que está consciente y completamente identificado con la empresa, mostrará una imagen segura y cohesión con sus compañeros de área.

El show room es de todos, y aunque el valor de atender se representa por una comisión el cliente debe ser atendido por cualquiera del personal y manejar los temas como propios. Hacer una breve lectura del expediente del cliente, revisar el diseño, nos tomará 2 minutos para poder atenderle como si fuéramos el oficial asignado a la venta.

• Cumplimiento de promesas, un cliente insatisfecho únicamente será el que no reciba lo prometido a la hora de entrega de su compra. Si el usuario no recibe lo prometido genera lo que llamaremos ‘’frustración’’ y este término desencadena una recomendación negativa para la marca o servicio.

Una reunión familiar, imaginen los comentarios que podrían surgir: ‘’mirá que linda quedó mi cocina, me la fabricó e instaló’’, quizás haga comentarios de algunos tropiezos y errores en el camino, pero dada la respuesta rápida y solución eficaz ese tema será el menos compartido.

• Selección del personal de ventas, para que todas las fases anteriores se cumplan con éxito es muy importante seleccionar a las personas que conformaran el equipo de servicio al cliente. Para esto debemos evaluar lo siguiente :

1. Autoestima
2. Proactivos
3. Optimismo
4. Trabajo en equipo
5. Presencia (la primera impresión)
6. Empatía
7. Profesionalismo
8. Resolutivos
9. Conocimiento
10. Tenacidad
11. Técnica
12. Sentido del Humor
13. Reinvención
14. Miden todo a base de metas
15. Ambición positiva
16. Organización
17. Capacidad de Comunicación

CONCLUSIONES

La importancia de un buen equipo de trabajo, afianzar el termino trabajo en equipo será crucial para el aumento de las ventas, personal con enfoque de superación y forjando metas a corto y largo plazo, nos darán como resultado un cliente satisfecho y un proceso de compra continuo.

El seguimiento del cliente y el servicio posventa serán los pilares de fundamentación para la mejora continua, sacar provecho de los comentaros positivos y negativos le darán al vendedor una base para seguir fundamentado su estrategia de ventas.

BIBLIOGRAFIA

[1] RESTREPO, Elias, RESTREPO, Luz y ESTRADA, Sandra. Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente, 2006.

[2]Rubén García, (2012-2018), Que Países Compran Mas Por Internet, https://www.ombushop.com/blog/vender-por-internet/que-paises-compran-mas-por-internet.html

[3]Alistair Lane (2015), https://es.shopify.com/blog/17011080-lo-que-debes-saber-sobre-el-servicio-post-venta

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[5] Jesús L. Cortiñas, (2004), https://www.apuntesgestion.com/b/las-17-caracteristicas-de-los-mejores-vendedores/